酒店突发事件应急预案 （1）抢劫案件应急措施：1．当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音下面是小编为大家整理的酒店突发事件应急预案 ,供大家参考。
（1）抢劫案件应急措施：
1．
当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警。
2．
如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。
3．
保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。
4．
如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。
5．
访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。
6．
在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。
7．
如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。
（2）绑架人质案件应急措施：
1.当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安部报告。
2.接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。
3.在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。
4.尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。
5.保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。
6.及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。
（3）斗殴案件应急措施：
1.当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。
2.如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。
3.如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。
4.如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。
5.协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。
（4）食物中毒事件应急措施：
在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：
1.拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。
2.保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。
3.安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。
4.将中毒者之私人物品登记交与警方。
5.防止闲杂人员围观。
6.将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。
7.发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。
（5）发生爆炸物（恐吓电话）应急措施：
1.接炸弹恐吓电话时处理办法：
a)任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。
b)假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。
c)如来电者同意，可将电话转给总经理或总值班员。同时通知保安迅速采取行动。
d)如果来电说完就挂断电话，则立即通知总值班员或相关人员，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。
2.接到电话后处理办法：
a)对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、总值班员。
b)总经理、总值班员接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。
c)应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。
d)通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。
e)警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动。
3.对炸弹搜索的办法：
原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。
a)应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动。
b)搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。
4.a)b)c)d)e)f)g)h)i)j)
（6）消防应急预案：
客房部接到疏散指令后动作：
1．客房部经理立即回到智慧岗位布置疏散任务。
2．客房部pa主管道公用区域安排疏散任务。
3．客房部助理经理到楼层安排疏散工作。
4．由客房部经理检查各楼层、公共区域疏散的落实。
5．楼层服务员在管理人员的安排下，迅速逐房检查房间是否有人，有客人应将其疏散到安全通道，无客人用粉笔在门口标记。
6．服务员查房后关闭电源，将房门关好听从经理进一步智慧。
7．服务人员迅速站位引导客人从安全通道疏散。
8．站位服务员要禁止客人回到房间，这一点非常重要。
9．楼层管理人员、服务员负责本楼层的检查。
10．
pa管理员、服务员负责公共区域客人的疏散。
11．
楼层由客房部助理经理负责指挥，pa由主管负责指挥。
12．
楼层各工作间、各仓库由楼层管理员和客房分管助理负责检查。
13．
全楼客房管理区域由客房部经理负责指挥。
14．
布草间由布草间管理员负责将衣服锁好，将电源关闭，将房门关好后撤离，同事准备毛毯给有需要的客人、员工使用。
15．
客房部办公室接到疏散指令后，协助经理做好人员的调配，撤离时将电源关闭，将文件、物品锁好后，将门关上，然后撤离到制定区域。
c)如发现情况，应及时报告应急小组或保安部经理。保安部经理接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。
d)在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。
事件处理中与有关部门的工作
应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。
妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。
配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。
如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将电话转给应急处理小组成员。
酒店情况发生任何变化，话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。
保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。
防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。
如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现场。保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。
如发生意外有人员受伤时，办公室负责组织人员抢救和疏散。
如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作。
前厅部接到疏散指令后动作：
1．立即准备好将住客报告。
2．将文件、账目、现金、钥匙收藏好锁在具有防火、防盗性能的柜子里、提供酒店各部门的备用钥匙。
3．前厅经理在指挥组接到疏散指令后，立即赶回前厅检查疏散程序的落实，指挥员工疏散宾客。
4．注意收管宾客在慌乱中遗忘托管的财务，要由专人看管保存。
5．按照当日的住客报告，前厅经理进行检查核对宾客人数。
6．由1-2名行李员将前厅大门打开疏散客人，在每个安全逃生出口应有前厅员工协助客人离去。
7．确认前厅管区内已无宾客，员工进行撤离，在客人和员工都撤离后，前厅经理方可撤离。
（7）突然停电的处理程序：
1．楼层服务员应立即停下手中工作，保持镇定，清理过道；将走道上的工作车吸尘器推到就近的客房中；如果光线不够无法清理过道，服务员应该站在工作车和吸尘器旁，以防客人碰撞。将楼层走道窗帘盒前后梯道的门打开。
2．应及时向工程部了解停电原因和停电时间以便做好解释工作。
3．使用应急灯为客人照明并向客人做好解释工作，告知客人应急电筒位置及使用，劝客人暂时不要离开房间，关好门楼层领班应加强楼层走道的巡视检查工作。
4．楼层员工检查客梯内有无人员被困，若有人，应首先安慰客人，并立即通知工程部和部门负责人进行解救工作。
5．停电结束后，将所有标准恢复正常。
注意事项：
1．不可在房间或走道上使用明火。
2．如事先接到停电通知，应准备好停电通知配入房间。
3．注意检查每间房门是否关闭，每层楼要定人负责安全巡视。
（8）停水的处理程序：
1．接到停水通知后及时打印停水通知单，配入房间。
2．停水前楼层应存水备用，准备好热水和热水瓶。
3．停水时应对客人做好解释工作，为客人提供热水服务。
4．停水结束后检查房间出水有无黄锈，直至将水质放到清澈为止。
5．注意酒店恢复供水后及时将房间通知撤出，并检查工作间及客房水龙头是否关闭。
（9）客房房屋或空调漏水的处理程序：
1．如遇房间漏水应立即移开周围棉织品或家具，以防物品损坏。
2．用垃圾桶房间漏水点下方节水，用包布铺在漏水的地毯上以免地毯二次污染。
3．如住客房漏水及时与前台联系，帮助客人换房。
4．通知工程部前来维修。
5．将漏水的房间打维修。
（10）客人死亡处理：
1．楼层服务员应保持镇定，不可惊慌失措，在走道上奔跑，叫喊，以免引起混乱。
2．关闭房门，禁止其他员工入内，做好现场保护工作。
3．向上级汇报。
4．向有关部门和有关单位提供客人资料，协助处理。
5．事后对客房进行彻底的处理。
（11）楼层醉酒客人的处理：
1．员工发现住客醉酒后，应立即向上级汇报。
2．主管接到通知后，应立即赶至现场，根据客人醉酒的情况进行处理。
3．如果醉酒住客在楼道上，且醉的不是很厉害，主管应和服务员询问客人住房并将客人扶回房间休息。同时将面巾纸、垃圾桶放至床边。如果醉的很厉害应立即核实客人身份并将客人送回房间（大堂、保安）。
4．如果发现客人神志不清，有损坏行为，应及时通知大堂经理及安全部。
5．密切注意房间的动静，发现异常情况及时报告。
6．做好详细记录。
（12）公共区域客人呕吐的处理：
1．服务员应有礼貌的问候客人，寻找客人的同伴或家人，并通知大堂前来处理并拍照留证。
2．用干抹布将地毯上的呕吐物包起来放在垃圾袋。
3．及时用清洁设备对地毯进行清洁。
4．喷洒空气清新剂，确保公共区域空气时刻处于清新状态。
（13）收银员在收款过程中发现假钞的处理：
1．收银员在收款过程中，要对现金的真伪进行仔细的辨认，对于有任何怀疑人民币真假的情况，应按标准复核一遍。
2．确认客人所付款为假币时，应轻声告知客人：“对不起，这张钱不能够使用，麻烦您重新换一张，谢谢。”
3．客人更换一张钱后要确认，新给的钱是否为真币，并向客人表示诚挚的谢意。
4．如客人对于你的建议不予理会，甚至大发雷霆时，及时联系领班、主管，并向部门上级汇报，并始终保持微笑服务。
注意事项：
1．收银员一定要提高个人的业务技能，对于真伪币的确认，一定要准确以免造成误会，引起客人的投诉。
2．收款时一定要注意当面收、当面找，包括对酒店员工也是一样。
3．“钱不过二手原则”特别注意。
（14）前台电脑出现状况下的处理：
1．要求客房部每日给前台“9.3.9”表（即：09:00,15:00,21:00三个时段的入住客人统计表），该表要保证信息准确。
2．前台于每日（09:00,15:00,21:00）打印住客消费表。
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